Chatbot drugiej generacji
dla IKEA Polska
Współpraca: 2019
Branża: handel detaliczny/e-commerce
Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na dużą część pytań natychmiast w trybie 24/7.
Marcin Liszewski,
Business Leader IKEA Polska
Klient
IKEA Polska
- Część globalnej, szwedzkiej marki IKEA, jednego z największych na świecie sprzedawców wyposażenia domu.
- Obecna w Polsce od ponad 60 lat, z siecią sklepów stacjonarnych i punktów odbioru zamówień.
- Lider rynku w segmencie funkcjonalnych i przystępnych cenowo rozwiązań do aranżacji wnętrz.
- Dynamicznie rozwijający się kanał e-commerce wspierany przez własne centrum obsługi klienta (Domolinia).
Cel biznesowy
- Odciążenie biura obsługi klienta w czasie dynamicznego wzrostu liczby zapytań online
- Automatyzacja obsługi powtarzalnych spraw klientów
- Zapewnienie szybkiej, całodobowej (24/7) obsługi w kanałach cyfrowych
- Integracja rozwiązania konwersacyjnego z systemem contact center
Jak pomogliśmy
Dla IKEA Polska uruchomiliśmy chatbota drugiej generacji dostępnego na stronie internetowej IKEA oraz w kanale Messenger. Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby odpowiadać na pytania klientów zadawane w języku naturalnym bez konieczności wybierania gotowych opcji z listy. Chatbot obsługuje ponad 400 tematów związanych z zamówieniami, dostawami, płatnościami, reklamacjami, zwrotami, promocjami oraz funkcjonowaniem sklepów. W przeciwieństwie do rozwiązań pierwszej generacji:
- rozumie swobodnie formułowane pytania,
- wybacza literówki,
- utrzymuje kontekst rozmowy,
- udziela sparametryzowanych odpowiedzi,
- radzi sobie z długimi i złożonymi zapytaniami.
Aby stworzyć w pełni konwersacyjne rozwiązanie, zintegrowaliśmy dwie globalne technologie: silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz system contact center Genesys PureCloud. Była to pierwsza tego typu integracja na świecie. W sytuacjach wymagających wsparcia człowieka, np. przy anulowaniu zamówienia, na wyraźne życzenie klienta lub gdy chatbot dwukrotnie nie zrozumie pytania, rozmowa jest automatycznie eskalowana do konsultanta w konsoli Genesys PureCloud. Dzięki temu konsultanci przejmują wyłącznie bardziej złożone przypadki. Zespół odpowiedzialny za rozwój rozwiązania prowadzi ciągły trening chatbota, systematycznie rozszerzając jego bazę wiedzy i zwiększając skuteczność odpowiedzi.
Korzyści biznesowe
- 150 000 rozmów miesięcznie obsługiwanych przez chatbota
- Ponad 50% spraw rozwiązywanych prawidłowo bez udziału konsultanta
- Obsługa nawet 60 rozmów jednocześnie
- Realne odciążenie Domolinii IKEA i skrócenie czasu oczekiwania klientów
- Skrócenie czasu oczekiwania klientów i obsługa 24/7
- Chatbot już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów Domolinii IKEA, a wraz z dalszym rozwojem i trenowaniem jego skuteczność systematycznie rośnie.
Technologie
Dialigflow, Gensys PureCloud