AI chatbot dla x-kom

Współpraca: 2020 (projekt zrealizowany w ramach Grupy Fabrity)
Branża: e-commerce

Poprzednia Realizacja
“

Obecnie chatbot w branży elektronicznej stał się must have,  jeżeli chcemy być geekami dla klienta kupującego elektronikę to musimy korzystać z rozwiązań opartych na AI. Podczas wyboru narzędzia i zespołu, z którym będziemy chcieli stworzyć x-komowego bota spotykaliśmy się z co najmniej kilkoma firmami. Większość oferowała rozwiązania niespełniające naszych oczekiwań lub takie, które wymagały dużo większego zaangażowania ludzi po naszej stronie. Już po pierwszym spotkaniu z zespołem PerfectBot wiedzieliśmy, że rozmawiamy z partnerem biznesowym, który nas rozumie, wie co chcemy osiągnąć a co najważniejsze wie, jak to zrobić. 

Adam Zięcina,

Head of Contact Center w x-kom

“

Dzięki chatbotowi zautomatyzowaliśmy większość tematów, które były możliwe do zautomatyzowania. Zmniejszyliśmy ilość czatów, które trafiają do doradców i zwiększyliśmy udział czatów produktowych obsługiwanych przez człowieka. Ilość czatów produktowych obsługiwanych przez konsultantów wzrosła z 60% do prawie 80% po pierwszym miesiącu od wdrożenia. Chyba nigdy wcześniej nie mieliśmy tak przyjemnego wdrożenia. Dostaliśmy świetnie przygotowany materiał, byliśmy wspierani na każdym kroku, a samo uruchomienie produkcyjne było w zasadzie nieodczuwalne. Sami się zastanawiamy, dlaczego nie zrobiliśmy tego wcześniej! 

Anna Freitag,

Customer Service Solution Manager w x-kom

“

Cenimy u Was szybką reakcję i ekspercką rolę w kwestii propozycji copy odpowiedzi oraz odpowiedniego sposobu przekazywania informacji naszym klientom. Doceniamy też stosowanie przez Was prostego języka i dbanie o CX. 

Dominik Krężel,

Functional Consultant w x-kom

Klient

x-kom

  • Lider e-commerce w branży elektroniki użytkowej w Polsce
  • Około 200 000 zapytań miesięcznie obsługiwanych przez Contact Center
  • Silny nacisk na doradztwo produktowe i wysoki standard obsługi klienta

Cel biznesowy

  • Redukcja liczby powtarzalnych zapytań trafiających do konsultantów
  • Odciążenie Contact Center i przywrócenie doradczej roli agentów
  • Automatyzacja procesu obsługi klienta

Jak pomogliśmy

Wdrożyliśmy dla x-kom chatbota zintegrowanego z platformą Genesys Cloud CX poprzez Genesys Bot Connector. Rozwiązanie zostało w pełni skonfigurowane pod specyfikę branży elektronicznej i potrzeby klientów x-kom. Chatbot:

  • rozpoznaje i obsługuje ponad 300 tematów charakterystycznych dla e-commerce elektroniki,
  • automatyzuje zapytania o status zamówienia dzięki zastosowania mechanizmu integracji webhook,
  • poprawnie rozpoznaje intencje klientów i przekazuje sprawy produktowe oraz serwisowe do odpowiednich zespołów,
  • działa jako pierwsza linia kontaktu, przejmując najbardziej powtarzalne zapytania.

Dzięki wdrożeniu konsultanci mogli skupić się na rozmowach wymagających doradztwa produktowego i wiedzy eksperckiej.

Korzyści biznesowe

  • 30% zmniejszenie liczby zapytań trafiających do działu obsługi klienta
  • 93% rozmów zakończonych w chatbocie obsłużonych poprawnie
  • Automatyczna obsługa 300+ tematów specyficznych dla branży elektroniki
  • Wzrost udziału czatów produktowych obsługiwanych przez konsultantów z 60% do prawie 80% w pierwszym miesiącu po wdrożeniu
  • Usprawnienie rozdzielania zapytań i poprawa poziomu obsługi jliena w Contact Center

Technologie

Genesys cloud CX, Genesys Bot Connector