Chatbot drugiej generacji dla LPP
Współpraca: 2018
Branża: handel detaliczny/e-commerce
Wdrożenie chatbota drugiej generacji to kluczowy krok w dostosowywaniu narzędzi obsługi klienta LPP do skokowego wzrostu sprzedaży w kanale online, który notujemy od kwietnia. To innowacyjne rozwiązanie, z możliwością przekazywania trudnych rozmów do człowieka jest najefektywniejszym i jednocześnie najłatwiej dostępnym dla klientów kanałem kontaktu. W następnym etapie chcemy, aby chatbot wsparł również obsługę klientów LPP na rynkach zagranicznych.
Dawid Telepski,
e-commerce operations manager w LPP
Klient
LPP
- Jedna z największych firm odzieżowych w Europie Środkowo-Wschodniej
- Właściciel marek: Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay
- Dynamicznie rozwijający kanał e-commerce w Polsce i na rynkach zagranicznych
- Rozbudowane Contact Center obsługujące rosnącą liczbę zgłoszeń klientów online
Cel biznesowy
- Odciążenie Biura Obsługi Klienta (BOK)
- Automatyzacja obsługi najczęściej zgłaszanych problemów klientów sklepów internetowych
- Zapewnienie szybkiej i wygodnej obsługi poprzez rozmowę w języku naturalnym
Jak pomogliśmy
Dla marek należących do LPP wdrożyliśmy chatbota drugiej generacji dostępnego na stronach pomocy Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay. Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby prowadzić rozmowę w naturalnym języku, odpowiadając na pytania otwarte bez konieczności korzystania z formularzy i list wyboru. Chatbot obsługuje obecnie 200 najczęściej występujących problemów zgłaszanych do Contact Center przez klientów e-commerce. Pomaga m.in. w sprawach dotyczących zamówień, zwrotów, reklamacji oraz dostaw, rozpoznając aż 30 różnych statusów przesyłek. W przypadku bardziej złożonych zgłoszeń lub sytuacji wymagających udziału człowieka chatbot automatycznie przełącza rozmowę do konsultanta BOK. Skuteczność rozwiązania jest regularnie oceniana i rozwijana na podstawie analizy rozmów wykonywanej przez człowieka, co pozwala stale dotrenowywać bota i zwiększać jego efektywność. Chatbot został wdrożony razem z chmurowym contact center Genesys PureCloud, które obsługuje rozmowy eskalowane do konsultantów oraz komunikację z profili marek LPP na Facebooku. Warstwę rozumienia języka naturalnego zapewnia Google Dialogflow, rozszerzony o autorską technologię.
Korzyści biznesowe
- 60 000 rozmów miesięcznie obsługiwanych przez chatbota
- 70% spraw rozwiązywanych poprawnie bez udziału konsultanta
- Automatyczna obsługa 200 najczęstszych problemów klientów e-commerce
- Usprawnienie pracy BOK: chatbot obsługuje już blisko 1/3 wszystkich spraw zgłaszanych do BOK
Technologie
Dialogflow, Genesys PureCloud