Warta Bot — zautomatyzowana obsługa klienta
z wykorzystaniem AI
Współpraca: 2017 (projekt zrealizowany w ramach Grupy Fabrity)
Branża: ubezpieczenia
Wykorzystanie chatbota w obecnych czasach wydaje się czymś naturalnym dla firmy, która tyle uwagi poświęca na wdrażanie innowacji użytecznych dla klienta. Dzięki temu rozwiązaniu możemy w tym samym czasie obsłużyć większą liczbę zapytań, a klienci nie czekają na odpowiedź na popularne pytania. Co ważne, osoby zgłaszające indywidualne i bardziej skomplikowane sprawy są niezwłocznie kierowane do naszych konsultantów – cała rozmowa odbywa się w Messengerze. Wychodzimy z założenia, że chatboty idealnie uzupełniają rozwiązania mobilne, dlatego wdrożyliśmy zgłoszenie szkody przez Facebook Messengera jako pierwsza firma w Polsce i jedna z pierwszych w Europie. Dzięki przejrzystemu procesowi klienci dokładnie wiedzą, jakie kroki wykonać, a wiele danych jest pobieranych automatycznie z naszych systemów lub geolokalizacji, co znacząco upraszcza zgłoszenie i podnosi jakość obsługi.
Agnieszka Antol,
Starszy Kierownik Wydziału Rozwoju i Utrzymania Systemów w Warcie
Klient
Warta
- Jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce
- Oferuje szeroki zakres ubezpieczeń dla klientów indywidualnych i firm (m.in. komunikacyjne, majątkowe, życiowe).
- Konsekwentnie rozwija cyfrową obsługę klienta, udostępniając nowoczesne kanały kontaktu i samoobsługę (m.in. Messenger, aplikacja mobilna, automatyzacja zgłoszeń szkód).
Cel biznesowy
- Uruchomienie nowoczesnego kanału obsługi klienta w komunikatorze internetowym
- Automatyzacja odpowiedzi na najczęstsze pytania dotyczące oferty i obsługi polis
- Usprawnienie procesu likwidacji szkód i umożliwienie zgłaszania szkód w Messengerze
- Skrócenie czasu odpowiedzi i odciążenie konsultantów Contact Center
Jak pomogliśmy
Wdrożyliśmy chatbota Warta Bot działającego w Facebook Messengerze, który odpowiada na najpopularniejsze pytania klientów dotyczące produktów ubezpieczeniowych oraz wspiera użytkowników w sprawach związanych z obsługą klienta i likwidacją szkód. Rozwiązanie wykorzystuje technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP), dzięki czemu bot rozumie pytania zadawane na różne sposoby i prowadzi rozmowę w intuicyjnej formie. Chatbot jest dostępny 24/7 i może obsługiwać wielu klientów jednocześnie, eliminując konieczność oczekiwania w kolejce. Kluczowym elementem wdrożenia była integracja bota z działem Contact Center. W przypadkach bardziej skomplikowanych lub indywidualnych chatbot automatycznie przekierowuje rozmowę do konsultanta, zachowując pełen kontekst konwersacji w Messengerze. W ramach projektu umożliwiliśmy również klientom zgłaszanie szkód bezpośrednio przez Messenger. Proces został zaprojektowany tak, aby był prosty i szybki. Użytkownik przechodzi przez zgłoszenie krok po kroku, a liczba wpisywanych danych została ograniczona do minimum. Dzięki integracji z systemami Warty część informacji pobierana jest automatycznie, co znacząco usprawnia obsługę.
Korzyści biznesowe
- Uruchomienie nowego, wygodnego kanału obsługi klienta w Messengerze
- Automatyzacja obsługi najczęściej zadawanych pytań klientów
- Możliwość zgłaszania szkód w kilka minut w intuicyjnym procesie konwersacyjnym
- Przekazywanie trudniejszych spraw do konsultantów w czasie krótszym niż 60 sekund
- Kilka tysięcy rozmów z botem oraz niemal 250 zgłoszeń szkód zrealizowanych przez chatbota
